日本企業を取り巻く社会環境の変化は近年急速にスピードを増しています。さらに2020年度に発生した、新型コロナウイルスの流行は、社会全体の動きに変化を与え、ビジネスにおいては、ソーシャルディスタンスを重視した、従来とは異なる働き方が求められています。
コールセンター業務においてもオフィスにオペレーターを置いて対応する体制の変革が求められています。今回はウィズコロナの時代のコールセンター運営方法として注目度が高まる在宅コールセンターの基本から課題と解決策を紹介しましょう。
■コールセンターが抱える課題
近年、企業と社員の働き方に大きな変革が起こりました。その原動力は政府が進めるは働き方改革の推進です。企業は少子高齢化による人材不足のなかで社員の多様な働き方に対するニーズを満たしながら、生産性を向上させなければなりません。その課題は、お客様窓口として重要な部門であるコールセンターにも当てはまります。
従業員のライフスタイルを考慮した働き方を導入したい
近年、社員のライフスタイルは多様化しています。さらに育児や介護など社員のライフイベントも多様であり、社員が能力を十分に発揮し、モチベーションを持って働くために、企業はより良い職場環境を整備していく必要があります。
人材確保
日本は少子高齢化が進み、企業の人材不足が大きな課題となっています。オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制では、社員の働き方に対する多様なニーズに答えることが難しく、企業が必要とする人材確保がさらに困難になっていきます。
■在宅コールセンターとは
オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制のみでは、変化していく社会環境に対応が困難になってきています。コールセンターが抱える課題の解決策として注目されているのが、在宅でコールセンター業務を行う在宅コールセンターです。
在宅コールセンターの考え方の基礎となるのが、働き方改革の柱のひとつである柔軟な働き方がしやすい環境整備の具体策としてあげられているテレワークです。テレワークとは、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことで、在宅やサテライトオフィスでの勤務体系を指します。
本来オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制に、在宅コールセンターをプラスすることで、企業は多くのメリットを享受することができます。
■在宅コールセンターのメリット・デメリット
企業が在宅コールセンターについて考えるときポイントになるのがメリットとデメリットです。ここではそのメリットとデメリットについて紹介します。
メリット
在宅コールセンターのメリットは大きく分けて8つの点があげられます。
1.BCP対策
2020年に発生した新型コロナウイルスは、企業に改めてBCP（非常災害時の事業継続計画）への対策の重要性を再確認させるとともに、現実的に経営の上での対応策を迫られています。在宅コールセンターの採用は、コールセンター機能を分散させることになり、パンデミックや災害時の対策に有効です。
2.人材不足対策
日本企業が抱える人材不足に対する解決策のひとつとして在宅コールセンターは有効です。在宅勤務が可能となることで、社員の多様な働き方に対するニーズに応えられる可能性が高まります。例えば、出産・育児・介護といったライフイベントに合わせた働き方や女性や障がい者などの雇用機会を生み出すことが期待できます。
3.ワークライフバランスの実現
社員は、在宅勤務によってつくりだされた時間をプライベートの時間に使えるようになり、家族と過ごす時間や自分のキャリアアップのための自己啓発に充てることが可能となります。
4.優秀な人材の確保
在宅コールセンターを導入することで、働くことができる環境が拡大し、優秀な人材が退職することを防止し、人材の確保が可能となります。
5.お客様満足度の向上
自社のコールセンター機能を向上させることで、お客様がかけてきた電話を受信可能な割合が高まり、お客様満足度の向上が期待できます。
6.コスト削減
オフィスコストの削減と社員の通勤などの移動に伴う時間と費用の削減が可能です。
7.SDGsに貢献する
社員の移動を減らすことで、CO2の削減、地球温暖化に貢献します。
8.地方創生
在宅コールセンターは、場所の制限を受けないため、地方での勤務を可能にします。都市部に制約されない地方創生のひとつの方法になります。
在宅コールセンターのデメリットは、3つの点があげられるでしょう。
デメリット
1.オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない
在宅コールセンターでは、オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない可能性があります。
2.社員の教育が必要
在宅コールセンターを導入するためには、特別な教育が必要となります。
3.設備投資にコストがかかる
在宅コールセンターを実現させるためには、環境を整えるためのコストがかかります。
■在宅コールセンターが抱える課題
在宅コールセンターの導入には3つのデメリットがありますが、具体的に課題として落とし込むと次の4点になります。
1.低音質やセキュリティ
オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供するためには、お客様と在宅オペレーターが快適に通話できる音質の確保が課題となります。さらにオフィスと同様のセキュリティ管理も必要です。
2.今までと同じようなコールセンターのシステムを使いたい
オフィスでのコールセンターと同様のシステムが使用できれば、在宅であっても特別な教育に時間をかける必要がなくなります。
3.急な在宅勤務
新型コロナウイルスのようなパンデミックや災害時など急な在宅勤務が発生した場合、スピーディーに対応できるかどうかも課題となるでしょう。
4.すぐに導入したいけれど、初期投資が難しい
在宅オフィスセンターを導入したくてもコストが高くては現実的に導入できません。
■解決策として在宅コールセンター専門のシステムを導入する
在宅コールセンターは、企業が現在対応を行わなければならない新型コロナウイルス対策の面でも、近年の社会環境に対応していくうえでも、導入を検討する価値のある取り組みです。
しかしながら、在宅コールセンターの導入はメリットだけでなくデメリットや課題があることも事実です。
効率的な在宅コールセンター導入を考えるうえで、専門的な企業が提案しているシステムを検討することは重要です。
株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-MacssHomecloud」は、在宅コールセンターのメリットを活かしデメリットや課題を解決する解決策のひとつになります。
「T-MacssHomecloud」の特徴
「T-MacssHomecloud」の特徴は以下の3点になります。
1.VPN接続電話で安定・高品質な通話を実現します。.
2.SMS送信利用のため、混雑時・時間外の問い合わせも管理することができます。
3.「申込書記入」「在宅キットの受取」「コードをつないで接続完了」の3ステップで簡単スピーディーに在宅コールセンターを導入できます。
コストを抑えすぐに在宅コールセンターを検討
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