コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)するための注意点

テレワークは、働き方改革における多様な働き方に柔軟に対応できる職場環境の実現やデジタル化の推進などを進めるための解決策として近年注目され、多くの企業で導入されています。
さらに、新型コロナウイルスの出現により、オフィスに出社しなくても自宅で業務ができる在宅業務はさらに必要性を高めています。

本来、オフィスで業務を行うコールセンターにおいても、テレワーク化(在宅勤務)を検討する企業が増えています。
そこで、今回は、テレワークの概要と、コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)するための注意点を紹介します。

テレワークとは?

テレワークとは、インターネットや、電話、ファックスなどのICT(情報通信技術)を使って、オフィス以外の自宅や出先、サテライトオフィスなどでも仕事ができる、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことをさします。

テレワークは日本の課題であるデジタル化や働き方改革の解決策として、総務省や厚生労働省から普及を促進されてきました。
テレワークによって、デジタル化を推進し、企業の業務を効率化し、スピードアップを図るとともに、社員のライフサイクルやライフイベントに合わせた多様な働き方に柔軟に対応できる職場環境の実現が期待されています。
テレワークには大きく分けて下記の3つの働き方があります。

1.在宅勤務
在宅勤務は、オフィスに出勤して勤務することなく、自宅で働く働き方です。オフィスと違って、自宅には仕事をするうえで十分なインターネット環境や、電話、ファックスなどの設備が整っているとは限らないので、企業が在宅勤務を導入するためには、ICT環境を整える必要があります。

在宅勤務を導入することで、社員の多様な働き方に対するニーズにこたえられるようになります。また、オフィスに通勤しなくても同様な仕事が可能となり、通勤時間にかかっていた時間をプライベートや自己啓発などに使うことができ、ワークライフバランスの向上に貢献します。

2.モバイル勤務
モバイル勤務は、オフィスから離れて、営業担当者が出先へ向かう途中の交通機関の中や空港のラウンジ、訪問先のオフィス、カフェ、宿泊先のホテルなどで働く働き方です。近年のモバイル機器の発達と通信技術の向上によって、隙間時間や待ち時間を有効に活用することが可能になりました。

本来オフィスでなければできなかった仕事が、モバイル勤務で可能になることで、仕事をするためにオフィスに戻る必要がなくなり、出先からの直帰ができ、ワークライフバランスの向上に貢献することになります。

3.サテライトオフィス勤務
サテライトオフィス勤務とは、本社など企業が本拠地として置いているオフィスと離れた場所に設置された、本拠地と同様の業務が可能なICT環境を整えたサテライトオフィスで働く働き方です。

サテライトオフィス勤務は、在宅勤務ができない場合に近くのサテライトオフィスを使用したり、営業担当者が、隙間時間や待ち時間にサテライトオフィスに立ち寄って業務を行う場合などに活用されます。

新型コロナウイルスの出現によってさらに重要度が増した

新型コロナウイルスの出現によってテレワーク化(在宅勤務)の重要度が増したことは、周知の事実だと思います。
人との接触をできるだけ避けるようにして業務遂行を行うことは企業にとってやらなければならない重要な取り組みになっています。

コロナ禍の今こそ、コールセンターをテレワーク化したい

オフィスのみで業務を行う業務体制だけでは、日本の課題であるデジタル化や働き方改革
に対応することができないため、コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)する取り組みは望ましいと考えられます。

さらに、新型コロナウイルスの出現によってテレワーク化(在宅勤務)の重要度が増しており、コールセンターにおいても従来と変わらない品質を維持しながらテレワーク化(在宅勤務)を進めていくことは、コロナ下の経営において重要な課題です。コロナ禍の今こそ、コールセンターをテレワーク化したいところですが、現実にはいくつかの心配や不安、注意点があるのも事実です。

在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点とは?
 
在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点には下記の内容があります。

①コールセンター業務を自宅で始めたいけれど、低音質やセキュリティが心配。
オフィスの装備と自宅の装備は異なるので、低音質やセキュリティ面が心配です。

②今までと同じようなコールセンターのシステムを使いたい。
社員の立場で考えると、オフィスと同じシステムを使用できて、同じ作業手順で仕事をできるかどうか不安になります。

③すぐに導入したいけれど、初期投資が難しい!コストを抑える方法は?
コールセンターのテレワーク化(在宅勤務)の必要性は分かるが、初期投資をする資金がないため導入は難しい、コストを抑える方法がわからないと現実化は困難になります。

コールセンターをテレワーク化することのメリットとは

コールセンターをテレワーク化するおもなメリットとは以下の8つになります。

①新柄コロナウイルス対策
企業にとって最大の課題は新型コロナウイルス対策でしょう。コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することで、人との接触をできる限り避けるというコロナ対策を実現することができます。

また、新型コロナウイルスのみではなく、近年日本は多くの災害に見舞われました、企業としてのBCP(非常災害時の事業継続計画)対策のためにもコールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することは大きなメリットになるでしょう。

②人材不足対策
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することは人材不足対策にもつながります。たとえば在宅でなければ働くことができない人材も活用できる可能性が高まり、人手不足を補えます。また、働き方改革にある、多様な働き方にも対応でき、社員のワークライフバランスの向上に役立ちます。

③社員のキャリアアップや自己啓発の機会をつくる
在宅勤務によって、通勤時間が無くなることによってできた時間で、家族との時間を持てるようになったり、キャリアアップや自己啓発の機会をつくることにつながります。

④退職の防止
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)して、多様な働き方を実現することで、ライフイベントなどを理由に、退職することしか選択肢がなかった社員の退職を防止することができます。

⑤顧客満足度の向上
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)によって、顧客対応の品質を向上させることで、顧客満足度の向上がはかれます。

⑥地方創生
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することで、首都圏だけでなく、地方での在宅勤務が可能となります。地方の人材に雇用機会を創出することで、地方創生に貢献できます。

T-MacssHomeCloudを導入したからこそのサービス

コロナ渦の今こそコールセンターをテレワーク化して、在宅でコールセンター業務が実施できるように導入を検討することはメリットが多いですが、在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点があるのも事実です。

株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」は、在宅コールセンター業務の心配や不安、注意点を解決する解決策のひとつになります。

T-MacssHomeCloudを導入することで得られるおもなサービスは以下の4点になります。

1. VPN接続電話で安定・高品質な通話を実現.

2.SMS送信利用のため、混雑時・時間外の問い合わせも管理

3.「申込書記入」「在宅キットの受取」「コードをつないで接続完了」の3ステップで簡単スピーディーに在宅コールセンターを導入

4.コストを抑えすぐに在宅コールセンターを導入

T-maccsHomecloud」は、サービス全体を丸ごとクラウドでご提供するため設備導入や工事が一切不要ですので、導入時のコストを大幅に抑えることができます。

また、ご利用になりたい規模での導入と運用が可能なため、必要な分だけお使いいただけるので不要なランニングコストが発生しません。

低価格で高品質な在宅コールセンターを検討するならば、株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」のプランが参考になります。資料も簡単に取り寄せられますのでご活用ください。

カンタン入力1分!資料請求はこちらから!

認証コード(SMS認証・電話番号認証)とは?企業が導入するメリットとは?

お客様が、なんらかの手続きをおこなう際に、お客様本人の手続きであるかどうかの本人確認のセキュリティ強化をおこなうためにIDやパスワードに加えて、認証コード(SMS認証・電話番号認証)を導入して更なるセキュリティの強化をはかる企業が増えています。今回は認証コード(SMS認証・電話番号認証)に注目してその仕組みと普及した背景、導入事例をみながら、企業が導入するメリットを紹介します。

認証コードの仕組み

認証コード(SMS認証・電話番号認証)とは、スマートフォンや携帯電話のSMS機能を使って本人確認する手段です。認証コード(SMS認証・電話番号認証)は、電話番号あてに送信するので、メッセージをお客様が開ける可能性が高く、多くの企業が採用しています。

認証コード(SMS認証・電話番号認証)の一般的な仕組みは、企業はお客様のスマートフォンや携帯電話の電話番号あてに認証コードを送付し、お客様がその認証コードを企業の手続き画面に設定された認証コード入力欄に入力することで、お客様本人の手続きであることが確認され、手続きの受付が完了することになります。

認証コードが普及した背景

認証コードが普及した背景には、下記の点などがあります。

・近年、スマートフォンや携帯電話の普及が進み、スマートフォンや携帯電話を持っているお客様の割合が高まったため

・パソコンやスマートフォンを経由したWeb上での手続きや決済が増加したため、セキュリティ対策として必要となった

・スマートフォンや携帯電話の電話番号は原則的に同じ番号がないので、本人確認の仕組みとして適している

・お客様以外の悪意のある人が、お客様になりすまして企業の手続きを実行しようとしても、認証コードがないと手続きができない

・お客様が以前に企業に登録していたスマートフォンや携帯電話の電話番号が、なんらかの理由で変更され、現在使用しているスマートフォンや携帯電話の電話番号と異なっている場合には認証コードが届かないので、企業に登録していたスマートフォンや携帯電話の電話番号を正当な電話番号に変更するきっかけになる

認証コードの事例紹介

現在多くの企業が認証コードを導入しています。ここでは事例をいくつか紹介します。

・スマートフォンアプリ

現在ではさまざまな企業がスマートフォンアプリを通して、キャッシュレス決済などのサービス手続きを提案しています。キャッシュレスサービスでは、IDやパスワードの入力だけで手続きが完了してしまうと、万が一IDやパスワードが漏えいしていた場合に大きな被害をだす可能性があります。そこで認証コードが使われています。

・金融機関などの一定金額を超えた振込み

金融機関などでお客様が他の口座に振り込みをおこなう際に、一定金額を超えた場合、認証コードが使われています。たとえば、振込みを確定する前にお客様のスマートフォンや携帯電話のSMSあてに、本人確認のために「ワンタイムパスワード」という1回だけの使い捨てのパスワードを送信し、お客様がそのワンライムパスワードを措定の入力欄に入力することで、振込みを受け付けるといった流れです。

・チケット会員サイト登録

チケット会員サイトでは、一人のお客様が、複数の会員IDを取得し、有利に多くのチケットを購入して、場合によっては高額で転売するということが起こらないように、チケット購入サイト登録時に、認証コードを導入して、一人のお客様に対して会員IDは1つしか登録できないように対策を実施しています。

認証コードを企業が導入するメリット

ここでは認証コードを企業が導入するメリットを紹介します。

・二段階認証によってセキュリティを高めることができる

近年、面倒であったさまざまな手続きがインターネットを通じてWeb上でできるようになってきました。当初パソコン上にある企業のホームページなどからしかできなかった手続きも、現在ではスマートフォンや携帯電話のアプリケーションを通して、簡単に手続きが出来るようになりました。

便利になった反面、課題となっているのがセキュリティの問題です。企業のサイトに訪問するときや手続きをおこなうときには、会員コードやパスワードを入力しますが、これらの情報が流失してしまった場合、お客様に大きな損害を与える可能性があります。

近年、企業の持つお客様の重要な情報が流出する出来事が数多く発生しています。セキュリティが万全と思われていた誰しも知っている大企業からも個人情報などが流失したニュースを記憶している人も多いはずです。

また、企業に蓄積されているお客さまの重要な情報を狙ったフィッシングやサイバー攻撃の手口も巧妙化しているのが現状です。

企業はそういった脅威からお客様の重要な情報を守るために、セキュリティをより高める必要があります。その解決策のひとつとして多くの企業に採用されているのが、認証コード(SMS認証・電話番号認証)です。

また、セキュリティ上の大きな問題に、お客様が管理するIDやパスワードといったアカウント情報があります。IDやパスワードはお客様自身で、厳重に管理してもらうことが前提ですが、現状は同じIDやパスワードを複数のサービスで使用しているケースが多く、名前や生年月日など想定しやすいパスワードを作成しているお客様もたくさんいます。

そこで、導入されているのが認証コード(SMS認証・電話番号認証)を活用した二段階目の認証なのです。

SMS二段階認証によって、お客様は、IDとパスワードでおこなう本人認証のあとに、二段階目のSMS認証をおこなうことでセキュリティの更なる強化をすることができるわけです。

・スマートフォンや携帯電話は常に携帯し、つながりやすい

認証コード(SMS認証・電話番号認証)のもうひとつのメリットは、スマートフォンや携帯電話は、現在多くのお客様が持っていることが想定され、かつ常に携帯している可能性も高くなり、企業がメッセージを送った際につながりやすい点です。

認証コードを自動音声で送信できるクロノスの商品について

株式会社クロノスでは、認証コードを自動音声で送信できる「T-Macss認証コード通知」を提案しています。

株式会社クロノスは、ネットワーク構築、データセンターコンサル、専用サーバーサービスなど、お客様のシステムに必要なインフラ設計・構築・運用までを承っております。

T-Macss認証コード通知」は、SMS二段階認証をご利用のお客様に、自動音声が認証コードをご案内します。

貴社システムからSMSを送信しても、何らかの理由でお客様のスマートフォンに届かなかった場合、貴社システムに不達エラーが確認でき、貴社システムから自動音声発信要求していただくことで、「T-Macss認証コード通知」がお客様のスマートフォンに認証コードの自動音声発信をいたします。

T-Macss認証コード通知」がお客様のスマートフォン発信した認証コードの自動音声発信結果は、「T-Macss認証コード通知」から貴社システムに通知いたします。

T-Macss認証コード通知」を利用していただくことで以下のお悩みを解決できます。

・本人確認にSMSを採用しているが不達のお客様への対応が大変

・SMS拒否設定しているお客様にSMSが届かない

・固定電話にも自動で認証コードを送りたい

株式会社クロノスが提案する認証コードを自動音声で送信できる「T-Macss認証コード通知」は、申込書を受け付けてから企業さまに導入するまで、最短2週間で完了します。

認証コードを自動音声で送信できる「T-Macss認証コード通知」については下記サイトからお問い合わせください。

データセンターとは?クラウドとの違いや選び方などを徹底解説

日本は災害大国といわれていますが、近年は特に自然災害が数多く発生し、甚大な被害をおよぼしています。企業は災害に対するリスク管理のため、災害時でも問題なく事業が継続できるようにBCP対策をさらに強化しなければなりません。また、企業に対するサイバー攻撃も高度化し、さらなる対策の必要性が高まっています。これらの課題解決のため近年注目されているのがデータセンターの導入です。今回はデータセンターに注目して、クラウドとの違いや選び方などを徹底解説します。

■データセンターとは?

データセンターとは、企業などが事業を行うために必要なIT機器をまとめて設置できる建物や設備・施設のことを指します。

ここでいうIT機器とは、サーバー・データ通信、電話装置などで、ばらばらで配置されていたものを集約して設置して置いておく場所やスペースがデータセンターと呼ばれます。

データセンターはIT機器をまとめて置くという役割のためにつくられるため、普通のオフィスなどに比べて、IT機器を動かすための設備が整っています。たとえば、大規模な光回線が設置され、大量に通信回線を使用することが可能です。

データセンター設置にあたっては、自然災害や火災、停電などのリスクに備える点も最重要視されています。特徴として以下の点がみられます。

・ データセンターのある建物や設備・施設は耐震構造

・ 停電等に備えて、蓄電池・発電装置等が設置されている

・ 火災時にIT機器への影響を極力抑えるために、スプリンクラーを採用せず、二酸化炭素やフロンガスの消化設備を備えている

IT機器をまとめておく場合は、空調管理のための空調設備が必要です。特に機器が動くときに発する熱量に対する対策として、温度や湿度管理を備えた空調管理設備が整っています。

■データセンターサービスの種類

データセンターは、企業などが事業を行うために必要なIT機器をまとめて設置した建物や設備・施設のことを指しますが、サービスとして「ハウジング」と「ホスティング」という2つのサービスを提供しています。

・ハウジング
ハウジングとは、自社のサーバー・データ通信、電話装置などのIT機器をデータセンターに設置するサービスです。IT機器を自社のオフィスに置いておくことによる悩みやデメリットを解消するために役立ちます。たとえば、BCP対策やセキュリティ対策がこれにあたります。

ハウジングによって、自社から対応可能な設定やメンテナンスは遠隔で実行し、データセンターに直接出向かなければならないトラブル以外は、データセンター側に任せて運用が可能です。

・ホスティング
ホスティングとは、ハウジングのサービスに加え、サーバー・データ通信、電話装置などのIT機器をデータセンターが貸し出すサービスです。企業は、経営に必要なIT機器とIT機器を置いておく建物や設備・施設をセットで活用できるため、機器導入にかかる手間と時間、リソース、費用などを削減することが可能です。ただし、データセンターによって提供できるサーバー・データ通信、電話装置などのIT機器は異なるため、企業が必要とするIT機器がすべてそろうとは限らない点は注意が必要となります。

■データセンターとクラウドとの違い

クラウドを提案している事業がデータセンターであるとか、クラウドとデータセンターは同じサービスであるといった考え方があるようですが、クラウドはデータセンターのサービスのひとつではありません。ここでは、データセンターとクラウドの違いを解説します。

クラウドは、インターネット上でクラウド側のサーバーやネットワークを利用するサービスです。一方データセンターは企業のサーバー・データ通信、電話装置などをまとめて置く建物や設備・施設になります。

データセンターは企業のサーバー・データ通信、電話装置を使うので、自社に合ったカスタマイズが可能です。一方で、クラウドは原則カスタマイズは困難ですが、サーバーやネットワークの管理をクラウド側に任せてしまうことができるので管理のための時間とリソースを削減できる可能性があります。

データセンターを活用するのが良いのかクラウドを活用するのが良いのかという点は、企業のニーズによって異なります。

■データセンターのメリットデメリット

データセンターのメリットとデメリットは次の点があります。

メリット

・ IT機器を稼働させるための設備であるため最適な環境が準備できる

・ BCP対策に活用できる設備が整っている

・ 自社のオフィスのスペースをIT機器用に使用しなくてよくなる

・ 活用方法を工夫することでコスト削減につながる

デメリット

・日本でのデータセンター事業は事業としては新しく、認知度が低いため活用メリットの認識度もまだ低い

・ 海外ではすでにデータセンターの企画・標準化がすすんでいるが、日本は遅れている

・ データセンターを運営・提案する企業がまだ少ない

■データセンターで解決できること

データセンターを活用する事で解決できる点は以下の4点です。

1.データセンターを活用する事で、予期せぬ自然災害が起きた時でも、サーバーを安定的に稼働させられるため、事業継続に必要な機器が停止することがない環境を整えることができます。

2.ITシステムの一部を外部に委託する、または、都心部にラックを借りて運用したいがコストが気になる場合、データセンターで運用を委託することでコストを抑えて運用できます。

3.自社のサーバーのセキュリティに不安がある場合、データセンターを活用する事で高度なセキュリティ環境を手にすることができます。

4.サーバーを郊外においている場合、問題が起きた時に駆け付けるまでに時間がかかってしまう場合は、都心部にあるデータセンターを活用する事で問題は解決します。

■データセンターを選ぶポイント

最後に実際にデータセンターを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。

1.アクセスの良さと災害に強い立地
データセンターは、サーバーにトラブルが発生した時など、すぐに駆け付けられるように、アクセスがいい場所にあることが条件になります。たとえば、首都圏であれば東京23区にデータセンターがあることが理想的でしょう。なおかつ駅からも近いとさらにアクセスがよくなります。

予期せぬ災害リスクに備えて、地盤が強い場所にデータセンターがある点も確認します。東京都であれば危険度特性評価で災害時最も安全とされているAAAの地区などが最適です。

2.自社に合ったサービス
データセンターを選ぶときには、自社のニーズに対応できる運用サービスが用意されているかを確認します。また、導入時や導入後のサポートも選ぶ際のポイントになります。

3.高度なセキュリティ
高度なセキュリティが整っているかも確認します。データセンターのセキュリティとして、24時間365日の有人監視、監視カメラ、ICカード等のセキュリティシステムの他、体重や外形を計測して共連れを防ぐセキュリティポータル、静脈認証等などがあります。

4.費用対効果が高い
データセンターを導入するときには、費用対効果が高いことも重要なポイントになります。

データセンターを検討する場合、データセンターを専門に運用している企業に相談するのも良い方法です。

株式会社クロノスが提案するハウジングタイプのデータセンター「Housing Service」は、データセンター選びのポイントを全て解決します。データセンターについてさらに知りたい場合下記のページにアクセスください。

https://kronoz.co.jp/housing-service/

SMS送信サービスを選ぶ時のポイントとは?

連絡したい相手のメールアドレスが分からなくてもスマートフォンの電話番号さえわかっていればメッセージを使えることができるSMSは、着信率が高く多くの企業で採用されています。
また、緊急連絡や、本人認証といった、重要でなおかつスピーディーなメッセージを伝えるツールとしても利用価値があります。
今回はそんなSMSサービスを選ぶ時のポイントを解説します。

SMSが再注目される理由

SMS送信サービスが注目される理由は、ほかの連絡ツールでは対応しきれない可能性がある、いわゆるお客様に今すぐ伝えなくてはいけないメッセージを高確率で届けることができる点でしょう。

例えば、電話の場合、企業の営業時間である平日の9時から17時の時間帯は、お客様自身も働きに出ている可能性が高く、スマートフォン宛てであっても、勤務時間には受信が難しくなります。

メールでメッセージを送った場合、お客様のメールアドレスが変更されていれば届きませんし、近年はお客様のメールボックスに複数の企業からのメールは数多く届いているケースも多く、開封されない可能性が高くなっています。

郵便(DM)でメッセージを送る場合は、時間がかかり、お客様の反応が分かりません。

企業側にとって緊急性があり、お客様にとっても重要なメッセージが、電話やメール、郵便(DM)では、思うように連絡が取れないのが実情です。SMS送信サービスは、こういった他のサービスでは対応に不安が残る課題を解決するツールとして注目されているのです。

さらに、昨今の認証サービスを使わなかった事によって起こった事件(ドコモ口座の不正利用)なども、SMS送信サービスが再注目される理由のひとつとなっており、お客様とのコンタクトツールをメッセージ内容によって、電話・メール・郵便からSMSに変更する流れへの注目度が増しています。

■SMSサービスの特長

SMSサービスの特徴は大きく分けて次の4点があげられます。

・着信率が高い

SMSは、メールアドレスではなくスマートフォンの電話番号をキーにして送信されるため、お客様がメールアドレスを変更していても問題なく届きます。さらに、2006年からは、MNP(ナンバーポータビリティ)制度が開始され、キャリア変更しても電話番号を変える必要がなくなりましたので、更にSMSが届かないリスクが減りました。

ドコモ、au、ソフトバンクに加え、Y!モバイルや楽天モバイル等SMSが利用可能なすべての端末に送信が可能で、自社から送った大切なメッセージがお客様のメールボックスの中に埋もれて開封されないといったこともありません。

・経費削減の解決策になる

電話を使ってお客様にメッセージを送る際に、コールセンターの人材と時間を使っている企業も多いと思います。電話での連絡はつながらないケースが多く、コールセンターの通話料金や人件費に多くのコストを発生させています。

お客様への連絡の内容によってSMSに移行することで、人件費や労働時間などのコストを大幅にカットすることが可能となり、業務効率が向上します。

・セキュリティが高い

SMSは、キャリアとネットワークを通じてセキュアなサービス品質を実現しています。信頼性の高いプラットフォームを採用しているため、大規模な配信に対しても対応が可能です。

・インストールの必要がない

SMSは、新たにアプリをインストールしなくても送受信が可能な点もお客様に魅力的な特徴です。

■SMSサービスが選ばれる理由

現在多くの企業や自治体、病院などが、SMSサービスを活用しています。アイデア次第で多種多様の業務に利用できるため、業界業種問わず活用の場面が広がっています。

ここではSMSサービスが選ばれる理由を紹介します。実務上で選ばれる理由は使われるシーンによって次の4つの事例があります。

・予約確認・事前連絡

美容院やホテル、レストランなど、予約によって業務サイクルが回っていく業種の悩みのひとつにキャンセルがあります。せっかく予約がはいっても、突然キャンセルが入ったり、キャンセルの連絡さえなかったりすると、リカバリーが困難になり、当日の売り上げにダイレクトに響きます。

配送業者は、一度配達して不在の場合、再度訪問をしなければならず、業務効率は非常に悪くなります。

そんな悩みを解決する方法に、予約確認や事前連絡があります。SMSサービスによって、お客様にリマインドのための確認メッセージを送ることで、キャンセル防止や業務効率の改善ができるのです。

・情報提供

自治体やイベント主催者が催し物を開催するときには、大きなリスクに対する対応策を考えていかなければなりません。大きなリスクのひとつが催し物が開催できなくなったときの対応です。

中止や変更などが発生した時には、速やかに参加予定者に連絡を入れる必要があります。SMSサービスを活用することで、大規模なイベントで多くの参加者がいる場合でも、スムーズにメッセージを送ることが可能となります。

・緊急業務連絡

BtoBでもBtoCでも、また企業内においても、緊急の業務連絡や引継ぎ連携が必要になる場面が発生します。たとえば、コンタクトセンターやコールセンターでは、日常的に折り返し連絡や回答待ち時間の提示などが必要となるでしょう。

SMSサービスを活用することで、スピーディーで親密な対応を提供できるようになります。お客様への密な連絡は、顧客満足度を上げ、企業のブランディングに貢献します

・督促・請求

オンラインショップや不動産業などには、お客様に対して支払いの督促や請求をする業務があります。これらの連絡は、自社にとってもお客様にとっても重要で必ず伝えなければならない連絡となります。

コールセンターや郵便(DM)で行っていた督促や請求に関する連絡を内容によってSMSサービスに移行することで、人件費や郵送代などの経費削減を実現できます。

■SMSサービスを比較する時に気を付けるポイント

SMSサービスの導入を考えるときには、次の3つのポイントに気を付けましょう。

お客様が目にする送信元表示に注意

SMSを受信した際にお客様が目にする送信元表示には、注意が必要です。お客様のニーズによって、送信元を電話番号で表示するか、アルファベットで表示するかを選択できるかどうか確認しましょう。

さまざまなSMS送信方法に対応しているか注意

SMSサービスには、さまざまな送信方法があります。自社の業務に最適な送信方法を備えているか確認しましょう。主な送信方法には次の4つがあります。

・一斉送信

システムの管理画面からCSVデータを読み込んで一括送信します。

・個別送信

システムの管理画面から指定した電話番号に1件ずつ送信します。

・API送信

使用している自社システムと連動して連携送信します。

・IVR受信送信

お客様と企業が双方向にコミュニケーションできるプラットフォームを利用して、お客様からの電話受信からSMSを送信します。SMS送信だけでなく、お客様からの返信に対して、自動応答をさせることも可能です。

担当者が使いやすい管理画面かどうか注意

SMSサービスでは、自社の担当者が管理画面を通して業務を行うことになりますので、担当者が使いやすい画面であるかどうかをチェックしましょう。

i-Macss(アイマックス)簡単な操作でSMSを配信できるサービス

SMSサービスについてお話してきましたが、最後に株式会社クロノスが提供するSMSサービス「i-Macss(アイマックス)」を紹介します。

i-Macss(アイマックス)は、解説してきましたSMSのメリットや機能をすべて満たしたシステムであることに加え、特に次の5つの強みを持っています。

・長いメッセージを送信できます

NTTドコモ660文字 、au全角70文字(140バイト)、ソフトバンク333文字、楽天モバイル660文字まで送信可能です。

・より確実にメッセージを届けます

携帯キャリア自動、再送設定機能、ブロック対応、キャリアサー地機能による番号ポータビリティ対応、オプションキャリア対応など、継続的に到達率向上に努めています。

・安心してご利用いただけます

携帯キャリアと直接送信契約を締結し、システム運用に関する強固なセキュリティ対策や暗号化等に加え、24時間365日の受付対応等のサポートによって、安心してご利用いただけます。

・短縮URLが利用可能です

短縮URLによりメッセージの文字数が短縮でき、本文により多くの文字数をご利用いただけます。

簡単な操作でSMSを配信できるi-Macss(アイマックス)は、大切なお客様との確実なコンタクトを実現いたします。

コールセンターが抱える課題を解決する在宅コールセンターとは

日本企業を取り巻く社会環境の変化は近年急速にスピードを増しています。さらに2020年度に発生した、新型コロナウイルスの流行は、社会全体の動きに変化を与え、ビジネスにおいては、ソーシャルディスタンスを重視した、従来とは異なる働き方が求められています。

コールセンター業務においてもオフィスにオペレーターを置いて対応する体制の変革が求められています。今回はウィズコロナの時代のコールセンター運営方法として注目度が高まる在宅コールセンターの基本から課題と解決策を紹介しましょう。

■コールセンターが抱える課題

近年、企業と社員の働き方に大きな変革が起こりました。その原動力は政府が進めるは働き方改革の推進です。企業は少子高齢化による人材不足のなかで社員の多様な働き方に対するニーズを満たしながら、生産性を向上させなければなりません。その課題は、お客様窓口として重要な部門であるコールセンターにも当てはまります。

従業員のライフスタイルを考慮した働き方を導入したい

近年、社員のライフスタイルは多様化しています。さらに育児や介護など社員のライフイベントも多様であり、社員が能力を十分に発揮し、モチベーションを持って働くために、企業はより良い職場環境を整備していく必要があります。

人材確保

日本は少子高齢化が進み、企業の人材不足が大きな課題となっています。オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制では、社員の働き方に対する多様なニーズに答えることが難しく、企業が必要とする人材確保がさらに困難になっていきます。

■在宅コールセンターとは

オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制のみでは、変化していく社会環境に対応が困難になってきています。コールセンターが抱える課題の解決策として注目されているのが、在宅でコールセンター業務を行う在宅コールセンターです。

在宅コールセンターの考え方の基礎となるのが、働き方改革の柱のひとつである柔軟な働き方がしやすい環境整備の具体策としてあげられているテレワークです。テレワークとは、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことで、在宅やサテライトオフィスでの勤務体系を指します。

本来オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制に、在宅コールセンターをプラスすることで、企業は多くのメリットを享受することができます。

■在宅コールセンターのメリット・デメリット

企業が在宅コールセンターについて考えるときポイントになるのがメリットとデメリットです。ここではそのメリットとデメリットについて紹介します。

メリット

在宅コールセンターのメリットは大きく分けて8つの点があげられます。

1.BCP対策
2020年に発生した新型コロナウイルスは、企業に改めてBCP(非常災害時の事業継続計画)への対策の重要性を再確認させるとともに、現実的に経営の上での対応策を迫られています。在宅コールセンターの採用は、コールセンター機能を分散させることになり、パンデミックや災害時の対策に有効です。

2.人材不足対策
日本企業が抱える人材不足に対する解決策のひとつとして在宅コールセンターは有効です。在宅勤務が可能となることで、社員の多様な働き方に対するニーズに応えられる可能性が高まります。例えば、出産・育児・介護といったライフイベントに合わせた働き方や女性や障がい者などの雇用機会を生み出すことが期待できます。

3.ワークライフバランスの実現
社員は、在宅勤務によってつくりだされた時間をプライベートの時間に使えるようになり、家族と過ごす時間や自分のキャリアアップのための自己啓発に充てることが可能となります。

4.優秀な人材の確保
在宅コールセンターを導入することで、働くことができる環境が拡大し、優秀な人材が退職することを防止し、人材の確保が可能となります。

5.お客様満足度の向上
自社のコールセンター機能を向上させることで、お客様がかけてきた電話を受信可能な割合が高まり、お客様満足度の向上が期待できます。

6.コスト削減
オフィスコストの削減と社員の通勤などの移動に伴う時間と費用の削減が可能です。

7.SDGsに貢献する
社員の移動を減らすことで、CO2の削減、地球温暖化に貢献します。

8.地方創生
在宅コールセンターは、場所の制限を受けないため、地方での勤務を可能にします。都市部に制約されない地方創生のひとつの方法になります。

在宅コールセンターのデメリットは、3つの点があげられるでしょう。

デメリット

1.オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない

在宅コールセンターでは、オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない可能性があります。

2.社員の教育が必要
在宅コールセンターを導入するためには、特別な教育が必要となります。

3.設備投資にコストがかかる
在宅コールセンターを実現させるためには、環境を整えるためのコストがかかります。

■在宅コールセンターが抱える課題

在宅コールセンターの導入には3つのデメリットがありますが、具体的に課題として落とし込むと次の4点になります。

1.低音質やセキュリティ
オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供するためには、お客様と在宅オペレーターが快適に通話できる音質の確保が課題となります。さらにオフィスと同様のセキュリティ管理も必要です。

2.今までと同じようなコールセンターのシステムを使いたい
オフィスでのコールセンターと同様のシステムが使用できれば、在宅であっても特別な教育に時間をかける必要がなくなります。

3.急な在宅勤務
新型コロナウイルスのようなパンデミックや災害時など急な在宅勤務が発生した場合、スピーディーに対応できるかどうかも課題となるでしょう。

4.すぐに導入したいけれど、初期投資が難しい
在宅オフィスセンターを導入したくてもコストが高くては現実的に導入できません。

■解決策として在宅コールセンター専門のシステムを導入する
在宅コールセンターは、企業が現在対応を行わなければならない新型コロナウイルス対策の面でも、近年の社会環境に対応していくうえでも、導入を検討する価値のある取り組みです。

しかしながら、在宅コールセンターの導入はメリットだけでなくデメリットや課題があることも事実です。

効率的な在宅コールセンター導入を考えるうえで、専門的な企業が提案しているシステムを検討することは重要です。

株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」は、在宅コールセンターのメリットを活かしデメリットや課題を解決する解決策のひとつになります。

T-maccsHomecloud」の特徴

T-maccsHomecloud」の特徴は以下の3点になります。

1.VPN接続電話で安定・高品質な通話を実現します。.
2.SMS送信利用のため、混雑時・時間外の問い合わせも管理することができます。
3.「申込書記入」「在宅キットの受取」「コードをつないで接続完了」の3ステップで簡単スピーディーに在宅コールセンターを導入できます。

コストを抑えすぐに在宅コールセンターを検討

T-maccsHomecloud」は、サービス全体を丸ごとクラウドでご提供するため設備導入や工事が一切不要ですので、導入時のコストを大幅に抑えることができます。

また、ご利用になりたい規模での導入と運用が可能なため、必要な分だけお使いいただけるので不要なランニングコストが発生しません。

低価格で高品質な在宅コールセンターを検討するならば、株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」のプランが参考になります。資料も簡単に取り寄せられますのでご活用ください。

カンタン入力1分!資料請求はこちらから!