SMS送信サービスを選ぶ時のポイントとは?

連絡したい相手のメールアドレスが分からなくてもスマートフォンの電話番号さえわかっていればメッセージを使えることができるSMSは、着信率が高く多くの企業で採用されています。
また、緊急連絡や、本人認証といった、重要でなおかつスピーディーなメッセージを伝えるツールとしても利用価値があります。
今回はそんなSMSサービスを選ぶ時のポイントを解説します。

SMSが再注目される理由

SMS送信サービスが注目される理由は、ほかの連絡ツールでは対応しきれない可能性がある、いわゆるお客様に今すぐ伝えなくてはいけないメッセージを高確率で届けることができる点でしょう。

例えば、電話の場合、企業の営業時間である平日の9時から17時の時間帯は、お客様自身も働きに出ている可能性が高く、スマートフォン宛てであっても、勤務時間には受信が難しくなります。

メールでメッセージを送った場合、お客様のメールアドレスが変更されていれば届きませんし、近年はお客様のメールボックスに複数の企業からのメールは数多く届いているケースも多く、開封されない可能性が高くなっています。

郵便(DM)でメッセージを送る場合は、時間がかかり、お客様の反応が分かりません。

企業側にとって緊急性があり、お客様にとっても重要なメッセージが、電話やメール、郵便(DM)では、思うように連絡が取れないのが実情です。SMS送信サービスは、こういった他のサービスでは対応に不安が残る課題を解決するツールとして注目されているのです。

さらに、昨今の認証サービスを使わなかった事によって起こった事件(ドコモ口座の不正利用)なども、SMS送信サービスが再注目される理由のひとつとなっており、お客様とのコンタクトツールをメッセージ内容によって、電話・メール・郵便からSMSに変更する流れへの注目度が増しています。

■SMSサービスの特長

SMSサービスの特徴は大きく分けて次の4点があげられます。

・着信率が高い

SMSは、メールアドレスではなくスマートフォンの電話番号をキーにして送信されるため、お客様がメールアドレスを変更していても問題なく届きます。さらに、2006年からは、MNP(ナンバーポータビリティ)制度が開始され、キャリア変更しても電話番号を変える必要がなくなりましたので、更にSMSが届かないリスクが減りました。

ドコモ、au、ソフトバンクに加え、Y!モバイルや楽天モバイル等SMSが利用可能なすべての端末に送信が可能で、自社から送った大切なメッセージがお客様のメールボックスの中に埋もれて開封されないといったこともありません。

・経費削減の解決策になる

電話を使ってお客様にメッセージを送る際に、コールセンターの人材と時間を使っている企業も多いと思います。電話での連絡はつながらないケースが多く、コールセンターの通話料金や人件費に多くのコストを発生させています。

お客様への連絡の内容によってSMSに移行することで、人件費や労働時間などのコストを大幅にカットすることが可能となり、業務効率が向上します。

・セキュリティが高い

SMSは、キャリアとネットワークを通じてセキュアなサービス品質を実現しています。信頼性の高いプラットフォームを採用しているため、大規模な配信に対しても対応が可能です。

・インストールの必要がない

SMSは、新たにアプリをインストールしなくても送受信が可能な点もお客様に魅力的な特徴です。

■SMSサービスが選ばれる理由

現在多くの企業や自治体、病院などが、SMSサービスを活用しています。アイデア次第で多種多様の業務に利用できるため、業界業種問わず活用の場面が広がっています。

ここではSMSサービスが選ばれる理由を紹介します。実務上で選ばれる理由は使われるシーンによって次の4つの事例があります。

・予約確認・事前連絡

美容院やホテル、レストランなど、予約によって業務サイクルが回っていく業種の悩みのひとつにキャンセルがあります。せっかく予約がはいっても、突然キャンセルが入ったり、キャンセルの連絡さえなかったりすると、リカバリーが困難になり、当日の売り上げにダイレクトに響きます。

配送業者は、一度配達して不在の場合、再度訪問をしなければならず、業務効率は非常に悪くなります。

そんな悩みを解決する方法に、予約確認や事前連絡があります。SMSサービスによって、お客様にリマインドのための確認メッセージを送ることで、キャンセル防止や業務効率の改善ができるのです。

・情報提供

自治体やイベント主催者が催し物を開催するときには、大きなリスクに対する対応策を考えていかなければなりません。大きなリスクのひとつが催し物が開催できなくなったときの対応です。

中止や変更などが発生した時には、速やかに参加予定者に連絡を入れる必要があります。SMSサービスを活用することで、大規模なイベントで多くの参加者がいる場合でも、スムーズにメッセージを送ることが可能となります。

・緊急業務連絡

BtoBでもBtoCでも、また企業内においても、緊急の業務連絡や引継ぎ連携が必要になる場面が発生します。たとえば、コンタクトセンターやコールセンターでは、日常的に折り返し連絡や回答待ち時間の提示などが必要となるでしょう。

SMSサービスを活用することで、スピーディーで親密な対応を提供できるようになります。お客様への密な連絡は、顧客満足度を上げ、企業のブランディングに貢献します

・督促・請求

オンラインショップや不動産業などには、お客様に対して支払いの督促や請求をする業務があります。これらの連絡は、自社にとってもお客様にとっても重要で必ず伝えなければならない連絡となります。

コールセンターや郵便(DM)で行っていた督促や請求に関する連絡を内容によってSMSサービスに移行することで、人件費や郵送代などの経費削減を実現できます。

■SMSサービスを比較する時に気を付けるポイント

SMSサービスの導入を考えるときには、次の3つのポイントに気を付けましょう。

お客様が目にする送信元表示に注意

SMSを受信した際にお客様が目にする送信元表示には、注意が必要です。お客様のニーズによって、送信元を電話番号で表示するか、アルファベットで表示するかを選択できるかどうか確認しましょう。

さまざまなSMS送信方法に対応しているか注意

SMSサービスには、さまざまな送信方法があります。自社の業務に最適な送信方法を備えているか確認しましょう。主な送信方法には次の4つがあります。

・一斉送信

システムの管理画面からCSVデータを読み込んで一括送信します。

・個別送信

システムの管理画面から指定した電話番号に1件ずつ送信します。

・API送信

使用している自社システムと連動して連携送信します。

・IVR受信送信

お客様と企業が双方向にコミュニケーションできるプラットフォームを利用して、お客様からの電話受信からSMSを送信します。SMS送信だけでなく、お客様からの返信に対して、自動応答をさせることも可能です。

担当者が使いやすい管理画面かどうか注意

SMSサービスでは、自社の担当者が管理画面を通して業務を行うことになりますので、担当者が使いやすい画面であるかどうかをチェックしましょう。

i-Macss(アイマックス)簡単な操作でSMSを配信できるサービス

SMSサービスについてお話してきましたが、最後に株式会社クロノスが提供するSMSサービス「i-Macss(アイマックス)」を紹介します。

i-Macss(アイマックス)は、解説してきましたSMSのメリットや機能をすべて満たしたシステムであることに加え、特に次の5つの強みを持っています。

・長いメッセージを送信できます

NTTドコモ660文字 、au全角70文字(140バイト)、ソフトバンク333文字、楽天モバイル660文字まで送信可能です。

・より確実にメッセージを届けます

携帯キャリア自動、再送設定機能、ブロック対応、キャリアサー地機能による番号ポータビリティ対応、オプションキャリア対応など、継続的に到達率向上に努めています。

・安心してご利用いただけます

携帯キャリアと直接送信契約を締結し、システム運用に関する強固なセキュリティ対策や暗号化等に加え、24時間365日の受付対応等のサポートによって、安心してご利用いただけます。

・短縮URLが利用可能です

短縮URLによりメッセージの文字数が短縮でき、本文により多くの文字数をご利用いただけます。

簡単な操作でSMSを配信できるi-Macss(アイマックス)は、大切なお客様との確実なコンタクトを実現いたします。

コールセンターが抱える課題を解決する在宅コールセンターとは

日本企業を取り巻く社会環境の変化は近年急速にスピードを増しています。さらに2020年度に発生した、新型コロナウイルスの流行は、社会全体の動きに変化を与え、ビジネスにおいては、ソーシャルディスタンスを重視した、従来とは異なる働き方が求められています。

コールセンター業務においてもオフィスにオペレーターを置いて対応する体制の変革が求められています。今回はウィズコロナの時代のコールセンター運営方法として注目度が高まる在宅コールセンターの基本から課題と解決策を紹介しましょう。

■コールセンターが抱える課題

近年、企業と社員の働き方に大きな変革が起こりました。その原動力は政府が進めるは働き方改革の推進です。企業は少子高齢化による人材不足のなかで社員の多様な働き方に対するニーズを満たしながら、生産性を向上させなければなりません。その課題は、お客様窓口として重要な部門であるコールセンターにも当てはまります。

従業員のライフスタイルを考慮した働き方を導入したい

近年、社員のライフスタイルは多様化しています。さらに育児や介護など社員のライフイベントも多様であり、社員が能力を十分に発揮し、モチベーションを持って働くために、企業はより良い職場環境を整備していく必要があります。

人材確保

日本は少子高齢化が進み、企業の人材不足が大きな課題となっています。オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制では、社員の働き方に対する多様なニーズに答えることが難しく、企業が必要とする人材確保がさらに困難になっていきます。

■在宅コールセンターとは

オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制のみでは、変化していく社会環境に対応が困難になってきています。コールセンターが抱える課題の解決策として注目されているのが、在宅でコールセンター業務を行う在宅コールセンターです。

在宅コールセンターの考え方の基礎となるのが、働き方改革の柱のひとつである柔軟な働き方がしやすい環境整備の具体策としてあげられているテレワークです。テレワークとは、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことで、在宅やサテライトオフィスでの勤務体系を指します。

本来オフィスに出社して業務を行う従来のコールセンター業務体制に、在宅コールセンターをプラスすることで、企業は多くのメリットを享受することができます。

■在宅コールセンターのメリット・デメリット

企業が在宅コールセンターについて考えるときポイントになるのがメリットとデメリットです。ここではそのメリットとデメリットについて紹介します。

メリット

在宅コールセンターのメリットは大きく分けて8つの点があげられます。

1.BCP対策
2020年に発生した新型コロナウイルスは、企業に改めてBCP(非常災害時の事業継続計画)への対策の重要性を再確認させるとともに、現実的に経営の上での対応策を迫られています。在宅コールセンターの採用は、コールセンター機能を分散させることになり、パンデミックや災害時の対策に有効です。

2.人材不足対策
日本企業が抱える人材不足に対する解決策のひとつとして在宅コールセンターは有効です。在宅勤務が可能となることで、社員の多様な働き方に対するニーズに応えられる可能性が高まります。例えば、出産・育児・介護といったライフイベントに合わせた働き方や女性や障がい者などの雇用機会を生み出すことが期待できます。

3.ワークライフバランスの実現
社員は、在宅勤務によってつくりだされた時間をプライベートの時間に使えるようになり、家族と過ごす時間や自分のキャリアアップのための自己啓発に充てることが可能となります。

4.優秀な人材の確保
在宅コールセンターを導入することで、働くことができる環境が拡大し、優秀な人材が退職することを防止し、人材の確保が可能となります。

5.お客様満足度の向上
自社のコールセンター機能を向上させることで、お客様がかけてきた電話を受信可能な割合が高まり、お客様満足度の向上が期待できます。

6.コスト削減
オフィスコストの削減と社員の通勤などの移動に伴う時間と費用の削減が可能です。

7.SDGsに貢献する
社員の移動を減らすことで、CO2の削減、地球温暖化に貢献します。

8.地方創生
在宅コールセンターは、場所の制限を受けないため、地方での勤務を可能にします。都市部に制約されない地方創生のひとつの方法になります。

在宅コールセンターのデメリットは、3つの点があげられるでしょう。

デメリット

1.オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない

在宅コールセンターでは、オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供できない可能性があります。

2.社員の教育が必要
在宅コールセンターを導入するためには、特別な教育が必要となります。

3.設備投資にコストがかかる
在宅コールセンターを実現させるためには、環境を整えるためのコストがかかります。

■在宅コールセンターが抱える課題

在宅コールセンターの導入には3つのデメリットがありますが、具体的に課題として落とし込むと次の4点になります。

1.低音質やセキュリティ
オフィスでのコールセンターと同様の品質の業務が提供するためには、お客様と在宅オペレーターが快適に通話できる音質の確保が課題となります。さらにオフィスと同様のセキュリティ管理も必要です。

2.今までと同じようなコールセンターのシステムを使いたい
オフィスでのコールセンターと同様のシステムが使用できれば、在宅であっても特別な教育に時間をかける必要がなくなります。

3.急な在宅勤務
新型コロナウイルスのようなパンデミックや災害時など急な在宅勤務が発生した場合、スピーディーに対応できるかどうかも課題となるでしょう。

4.すぐに導入したいけれど、初期投資が難しい
在宅オフィスセンターを導入したくてもコストが高くては現実的に導入できません。

■解決策として在宅コールセンター専門のシステムを導入する
在宅コールセンターは、企業が現在対応を行わなければならない新型コロナウイルス対策の面でも、近年の社会環境に対応していくうえでも、導入を検討する価値のある取り組みです。

しかしながら、在宅コールセンターの導入はメリットだけでなくデメリットや課題があることも事実です。

効率的な在宅コールセンター導入を考えるうえで、専門的な企業が提案しているシステムを検討することは重要です。

株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」は、在宅コールセンターのメリットを活かしデメリットや課題を解決する解決策のひとつになります。

T-maccsHomecloud」の特徴

T-maccsHomecloud」の特徴は以下の3点になります。

1.VPN接続電話で安定・高品質な通話を実現します。.
2.SMS送信利用のため、混雑時・時間外の問い合わせも管理することができます。
3.「申込書記入」「在宅キットの受取」「コードをつないで接続完了」の3ステップで簡単スピーディーに在宅コールセンターを導入できます。

コストを抑えすぐに在宅コールセンターを検討

T-maccsHomecloud」は、サービス全体を丸ごとクラウドでご提供するため設備導入や工事が一切不要ですので、導入時のコストを大幅に抑えることができます。

また、ご利用になりたい規模での導入と運用が可能なため、必要な分だけお使いいただけるので不要なランニングコストが発生しません。

低価格で高品質な在宅コールセンターを検討するならば、株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」のプランが参考になります。資料も簡単に取り寄せられますのでご活用ください。

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