コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)するための注意点

テレワークは、働き方改革における多様な働き方に柔軟に対応できる職場環境の実現やデジタル化の推進などを進めるための解決策として近年注目され、多くの企業で導入されています。
さらに、新型コロナウイルスの出現により、オフィスに出社しなくても自宅で業務ができる在宅業務はさらに必要性を高めています。

本来、オフィスで業務を行うコールセンターにおいても、テレワーク化(在宅勤務)を検討する企業が増えています。
そこで、今回は、テレワークの概要と、コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)するための注意点を紹介します。

テレワークとは?

テレワークとは、インターネットや、電話、ファックスなどのICT(情報通信技術)を使って、オフィス以外の自宅や出先、サテライトオフィスなどでも仕事ができる、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことをさします。

テレワークは日本の課題であるデジタル化や働き方改革の解決策として、総務省や厚生労働省から普及を促進されてきました。
テレワークによって、デジタル化を推進し、企業の業務を効率化し、スピードアップを図るとともに、社員のライフサイクルやライフイベントに合わせた多様な働き方に柔軟に対応できる職場環境の実現が期待されています。
テレワークには大きく分けて下記の3つの働き方があります。

1.在宅勤務
在宅勤務は、オフィスに出勤して勤務することなく、自宅で働く働き方です。オフィスと違って、自宅には仕事をするうえで十分なインターネット環境や、電話、ファックスなどの設備が整っているとは限らないので、企業が在宅勤務を導入するためには、ICT環境を整える必要があります。

在宅勤務を導入することで、社員の多様な働き方に対するニーズにこたえられるようになります。また、オフィスに通勤しなくても同様な仕事が可能となり、通勤時間にかかっていた時間をプライベートや自己啓発などに使うことができ、ワークライフバランスの向上に貢献します。

2.モバイル勤務
モバイル勤務は、オフィスから離れて、営業担当者が出先へ向かう途中の交通機関の中や空港のラウンジ、訪問先のオフィス、カフェ、宿泊先のホテルなどで働く働き方です。近年のモバイル機器の発達と通信技術の向上によって、隙間時間や待ち時間を有効に活用することが可能になりました。

本来オフィスでなければできなかった仕事が、モバイル勤務で可能になることで、仕事をするためにオフィスに戻る必要がなくなり、出先からの直帰ができ、ワークライフバランスの向上に貢献することになります。

3.サテライトオフィス勤務
サテライトオフィス勤務とは、本社など企業が本拠地として置いているオフィスと離れた場所に設置された、本拠地と同様の業務が可能なICT環境を整えたサテライトオフィスで働く働き方です。

サテライトオフィス勤務は、在宅勤務ができない場合に近くのサテライトオフィスを使用したり、営業担当者が、隙間時間や待ち時間にサテライトオフィスに立ち寄って業務を行う場合などに活用されます。

新型コロナウイルスの出現によってさらに重要度が増した

新型コロナウイルスの出現によってテレワーク化(在宅勤務)の重要度が増したことは、周知の事実だと思います。
人との接触をできるだけ避けるようにして業務遂行を行うことは企業にとってやらなければならない重要な取り組みになっています。

コロナ禍の今こそ、コールセンターをテレワーク化したい

オフィスのみで業務を行う業務体制だけでは、日本の課題であるデジタル化や働き方改革
に対応することができないため、コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)する取り組みは望ましいと考えられます。

さらに、新型コロナウイルスの出現によってテレワーク化(在宅勤務)の重要度が増しており、コールセンターにおいても従来と変わらない品質を維持しながらテレワーク化(在宅勤務)を進めていくことは、コロナ下の経営において重要な課題です。コロナ禍の今こそ、コールセンターをテレワーク化したいところですが、現実にはいくつかの心配や不安、注意点があるのも事実です。

在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点とは?
 
在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点には下記の内容があります。

①コールセンター業務を自宅で始めたいけれど、低音質やセキュリティが心配。
オフィスの装備と自宅の装備は異なるので、低音質やセキュリティ面が心配です。

②今までと同じようなコールセンターのシステムを使いたい。
社員の立場で考えると、オフィスと同じシステムを使用できて、同じ作業手順で仕事をできるかどうか不安になります。

③すぐに導入したいけれど、初期投資が難しい!コストを抑える方法は?
コールセンターのテレワーク化(在宅勤務)の必要性は分かるが、初期投資をする資金がないため導入は難しい、コストを抑える方法がわからないと現実化は困難になります。

コールセンターをテレワーク化することのメリットとは

コールセンターをテレワーク化するおもなメリットとは以下の8つになります。

①新柄コロナウイルス対策
企業にとって最大の課題は新型コロナウイルス対策でしょう。コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することで、人との接触をできる限り避けるというコロナ対策を実現することができます。

また、新型コロナウイルスのみではなく、近年日本は多くの災害に見舞われました、企業としてのBCP(非常災害時の事業継続計画)対策のためにもコールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することは大きなメリットになるでしょう。

②人材不足対策
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することは人材不足対策にもつながります。たとえば在宅でなければ働くことができない人材も活用できる可能性が高まり、人手不足を補えます。また、働き方改革にある、多様な働き方にも対応でき、社員のワークライフバランスの向上に役立ちます。

③社員のキャリアアップや自己啓発の機会をつくる
在宅勤務によって、通勤時間が無くなることによってできた時間で、家族との時間を持てるようになったり、キャリアアップや自己啓発の機会をつくることにつながります。

④退職の防止
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)して、多様な働き方を実現することで、ライフイベントなどを理由に、退職することしか選択肢がなかった社員の退職を防止することができます。

⑤顧客満足度の向上
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)によって、顧客対応の品質を向上させることで、顧客満足度の向上がはかれます。

⑥地方創生
コールセンターをテレワーク化(在宅勤務)することで、首都圏だけでなく、地方での在宅勤務が可能となります。地方の人材に雇用機会を創出することで、地方創生に貢献できます。

T-MacssHomeCloudを導入したからこそのサービス

コロナ渦の今こそコールセンターをテレワーク化して、在宅でコールセンター業務が実施できるように導入を検討することはメリットが多いですが、在宅でコールセンター業務を行う心配や不安、注意点があるのも事実です。

株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」は、在宅コールセンター業務の心配や不安、注意点を解決する解決策のひとつになります。

T-MacssHomeCloudを導入することで得られるおもなサービスは以下の4点になります。

1. VPN接続電話で安定・高品質な通話を実現.

2.SMS送信利用のため、混雑時・時間外の問い合わせも管理

3.「申込書記入」「在宅キットの受取」「コードをつないで接続完了」の3ステップで簡単スピーディーに在宅コールセンターを導入

4.コストを抑えすぐに在宅コールセンターを導入

T-maccsHomecloud」は、サービス全体を丸ごとクラウドでご提供するため設備導入や工事が一切不要ですので、導入時のコストを大幅に抑えることができます。

また、ご利用になりたい規模での導入と運用が可能なため、必要な分だけお使いいただけるので不要なランニングコストが発生しません。

低価格で高品質な在宅コールセンターを検討するならば、株式会社クロノスが提供する在宅コールセンターシステム「T-maccsHomecloud」のプランが参考になります。資料も簡単に取り寄せられますのでご活用ください。

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