ECサイトはインターネットの普及によって大きく拡大を続けているビジネスです。ECサイトは、小規模から運営できるビジネスである一方、人手が必要な電話対応のような業務については多くの問題点を抱えているのが現状です。そこで今回は、ECサイトの悩みを解決しながら顧客満足度も向上していくシステムを利用した電話対応方法を紹介します。
ECサイトでの電話対応の問題点とは？
日本ECサービス株式会社が運営するECマスターズクラブは、「ネットショップの作業を効率化できるツール」「気軽に相談できるフォーラム」「毎日最新情報が届くサポートレター」「会員限定のコミュニティ」など、ネットショップのお悩みを解決できる日本最大級の会員制サポートサービスです。
その会員様（2000社以上）に「電話対応に関するアンケート」を実施し、649社からの回答をいただきました。
その結果から、ECサイトでの問題点が浮き彫りになりました。
ECサイトを運営されている会員様企業の97％が3名以内の少人数で運営されており、電話対応に時間を取られるという悩みに直面しています。また、31.0％がすべての電話には対応できていない現状があり、57.6％が電話対応に悩みを抱えています。さらに、時間外の問い合わせや、作業時間の圧迫、クレーム対応等、業務に支障をきたしている場面も多いと回答が得られました。
アンケート結果からも分かるように、ECサイトでの電話対応の問題点として、以下のような点があげられます。
・人手不足でお客様からの電話に出られない
・営業時間外の連絡も取りこぼしたくない
・電話未応対による機会損失を減らしたい
・作業中や外出時の一時受付機能がほしい
・個人の携帯電話番号を知られたくない
ECサイトの電話対応を効率化！
ECサイトでの電話対応の問題点の解決方法のひとつとして、システムを利用した電話対応の効率化があります。電話対応の効率化はECサイトを運営する企業にメリットを与えるだけでなく顧客対応の品質を向上させることにもつながります。
電話に出なくていいサービス「DenwaEC」の導入
前述の問題点に共通する要因は、電話対応を人が行っているという点があげられます。人が行っている電話対応の業務をシステムに変えることができれば、問題点の大きな要因は取り除くことができるでしょう。そこでポイントとなるのは、ECで必要な電話対応をできる電話システムがあるかどうかという点です。
株式会社クロノスは、SMS送信サービス及びクラウドPBXサービス提供を行う企業で、電話システムに関しての実績と経験があります。そんな株式会社クロノスが開発した電話システムを利用して、ネットショップの会員制サポートサービスであるECマスターズクラブを運営する日本ECサービス株式会社が共同で開発したのが、EC運営社向けの電話受けサービス「DenwaEC」です。
DenwaECは、ECサイトでの電話対応の問題点を少しでも軽減することを目的としてECサイトの電話対応に最適な電話システムとして開発されました。
DenwaECを採用することで、電話に出なくてもIVR（自動音声応答）で問い合わせ内容を振り分け、注文番号を入力していただくので、お問い合わせ対応の時間短縮が可能です。また、コールが鳴ったら出なければならないというストレスから解放されます。
お客様とのコンタクトツールを電話・メールから到達率の高い「SMS」へ
連絡したい相手のメールアドレスが分からなくてもスマートフォンの電話番号さえわかっていればメッセージを使えることができるSMSは到達率が高く多くの企業で採用されています。
SMSは、キャリアとネットワークを通じてセキュアなサービス品質を実現しています。信頼性の高いプラットフォームを採用しているため、大規模な配信に対しても対応が可能です。また、SMSは、新たにアプリをインストールしなくても送受信が可能なので、お客様にとっても魅力的です。
「DenwaEC」の特徴・メリットとは？
SMS送信サービス及びクラウドPBXサービス提供を行う株式会社クロノスと、ネットショップの会員制サポートサービスであるECマスターズクラブを運営する日本ECサービス株式会社が共同で開発した、「DenwaEC」は、EC運営社の電話対応の悩みを軽減することを目的とした電話受けのサービスであるため、以下の特徴とメリットがあります。
SMSは圧倒的な到達率！99.9%
SMS（ショートメッセージサービス）はアプリのインストールがいらず、到達率99.9％を誇ります。携帯電話からのお問い合わせがあったときには、お客様と担当者双方にSMSが自動で送信されます。固定電話からのお問い合わせの場合は、担当者にのみお問い合わせ内容を通知するSMSが送信されます。SMSの内容を自由にカスタマイズすることによって、使い方が広がります。
また、ドコモ、au、ソフトバンクに加え、Y！モバイルや楽天モバイル等SMSが利用可能なすべての端末に送信が可能で、自社から送った大切なメッセージがお客様のメールボックスの中に埋もれて開封されないといったこともありません。
お持ちの携帯電話で使えるお客様へのかけ直しが可能！
作業中や営業時間外にかかってきた電話をかけ直す際に、どうしても個人の携帯電話でかけ直すことが多かったECサイト運営の悩みを解決できます。専用の通話アプリをインストールしていただき、設定を行えばお問い合わせ番号から架電ができます。
様々な業種・業態・サービスに対応SMSの内容をカスタマイズ
現在多くの企業や自治体、病院などが、SMSサービスを活用しています。アイデア次第で多種多様の業務に利用できるため、業界業種問わず活用の場面が広がっています。DenwaECは、様々な業種・業態・サービスに対応SMSの内容をカスタマイズして、ECサイト向けに設計されています。
予約によって業務サイクルが回っていく業種の悩みのひとつにキャンセルがあります。SMSサービスによって、お客様にリマインドのための確認メッセージを送ることで、キャンセル防止や業務効率の改善ができます。
大規模なイベントで多くの参加者がいる場合でも、スムーズにメッセージを送ることが可能となります。また、スピーディーで親密な対応を提供できるようになります。お客様への密な連絡は、顧客満足度を上げ、企業のブランディングに貢献します。さらに、督促や請求に関する連絡を内容によってSMSサービスに移行することで、人件費や郵送代などの経費削減を実現できます。
ガラケーでもスマホでも！アプリのインストールが不要
SMSは、新たにアプリをインストールしなくても送受信が可能な点もお客様に魅力的な特徴です。
電話対応時間の削減でコストの削減、作業効率アップ
DenwaECを導入することで、従業員が行っていた電話対応時間の削減でコストの削減、作業効率アップにつながります。従業員は削減できた時間で働き方を改善したり、クリエイティブな時間に使うことができます。
ネットショップの会員制サービスECマスターズ監修！
ECマスターズクラブは、「ネットショップの作業を効率化できるツール」「気軽に相談できるフォーラム」「毎日最新情報が届くサポートレター」「会員限定のコミュニティ」など、ネットショップのお悩みを解決できる日本最大級の会員制サポートサービスです。ECマスターズクラブに蓄積された知識やノウハウを活用できる点は、DenwaECの大きなメリットです。
実際にご利用いただいているお客様の満足度など
最後に実際にDenwaECをご利用いただいているお客様の声を一部紹介いたします。
・ 長文でも1つのメッセージとして送信できるのでお客様に送信するSNSの内容をカスタマイズすることができた
・短縮URLの利用が可能で満足している
・オプションで自動音声の内容を変更できた
・営業時間は電話に出て、営業時間外はSMSを利用するパターンでの個別対応が可能で満足している
